1、信息系统服务管理的主要活动。

（1）服务战略规划（2）服务设计实现（3）服务运营提升（4）服务退役终止（5）持续改进与监督

2、服务战略规划的主要活动。

（1）服务目录管理（2）服务需求识别（3）服务级别设计

3、服务目录管理活动步骤。

（1）成立管理小组（2）列举服务清单（3）确定服务类别与代码（4）编制服务详述（5）评审并发布服务目录（6）完善服务目录

4、客户对信息系统服务的需求。

（1）可用性需求（2）连续性需求（3）服务能力需求（4）信息安全需求（5）价格需求（6）服务报告需求

5、可用性的相关指标。

（1）平均无故障时间（MTBF）=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数。

（2）平均故障修复时间（MTTR）=系统故障耗时/故障次数。

（3）平均故障间隔（MTBSI）=平均无故障时间+平均故障修复时间。

6、信息安全需求内容。

（1）机密性（或保密性）（2）完整性（3）可用性

7、典型服务报告的内容。

（1）按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。（2）主要工作的绩效报告。（3）工作的特点和工作量信息。（4）某段时间的趋势信息。（5）报告中要包含未来计划工作的信息。

8、SLA、OLA、UC的定义。

（1）服务级别协议（SLA）是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

（2）运营级别协议（OLA）是与某个内部IT部门就某项信息系统服务所签订的后台协议。

（3）支持合同（UC）是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同。

9、服务设计实现的主要活动。

（1）服务模式设计（2）人员要素设计（3）资源要素设计（4）技术要素设计（5）过程要素设计

10、服务模式设计。

常见的信息系统服务模式一般分为远程服务和现场服务两类。远程服务的方式包括远程集中监控和远程技术支持；现场服务的方式包括上门技术支持和驻场技术支持。

11、信息系统服务模式的设计考虑内容。

（1）选择的服务模式与客户可用性、连续性、安全性等方面的服务需求相一致。

（2）服务供方的人员和资源配置与所设计的服务模式相匹配。

（3）服务供方具备同时提供多种服务模式的能力，能够根据客户需求的变化，及时对服务模式进行调整。

12、人员要素设计的内容。

（1）人员岗位和职责设计（2）人员绩效方案设计（3）人员培训方案设计

13、人员要素设计的目标。

（1）确保服务团队组织架构与服务需求和服务模式相适应。（2）确保配置的服务人员数量能同时满足服务和成本两方面的需求。（3）确保服务人员的能力持续满足服务的需求。

（4）保持服务人员稳定的工作状态。（5）保持服务人员的连续性。

14、信息系统服务团队的主要岗位。

（1）管理岗（2）技术支持岗（3）操作岗。

15、人员绩效方案设计的活动。

（1）确定绩效指标（2）明确考核信息来源（3）制定绩效指标计算方法（4）定义绩效考核周期（5）设计绩效考核策略

16、人员培训方案设计的活动。

（1）培训需求分析（2）培训内容设计（3）培训实施过程设计（4）培训效果评价方法设计

17、资源要素设计的内容。

（1）服务工具（2）服务台（3）备件库（4）知识库

18、常见的信息系统服务工具。

（1）监控类工具（2）过程管理类工具（3）其他工具

19、服务台设计的注意事项。

（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点。

（2）设定专人负责服务请求的处理。

（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度。

20、备件库设计的注意事项。

（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。

（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。

（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。

（4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。

21、知识库设计的注意事项。

（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。

（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。

（3）选择一种合适的知识管理策略。

（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能。

（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。

22、技术要素设计的内容。

（1）技术研发（2）发现问题的技术（3）解决问题的技术。

23、发现问题的技术。

（1）制订监控指标及阈值表（2）制订测试环境建设计划。

24、解决问题的技术。

（1）制订技术活动标准操作流程（2）制订应急预案（3）完成知识转移。

25、信息系统服务管理过程有哪些?

（1）服务级别管理过程（2）服务报告管理过程（3）事件管理过程（4）问题管理过程（5）配置管理过程（6）变更管理过程（7）发布管理过程（8）信息安全管理过程。

26、服务级别管理过程设计的主要活动。

（1）建立服务目录，签订服务级别协议（2）建立SLA考核评估机制（3）制定改进及跟踪验证机制。

27、服务级别管理的关键指标。

（1）服务目录定义的完整性（2）签订服务级别协议文件的规范性（3）SLA考核评估机制的有效性和完整性。

28、服务报告管理过程设计的主要活动。

（1）确定与服务报告过程一致的活动（2）制订服务报告计划（3）建立服务报告模板。

29、服务报告管理的关键指标。

（1）服务报告过程的完整性（2）服务报告的及时性、准确性。

30、事件管理过程设计的主要活动。

（1）确定与事件管理过程一致的活动。（2）建立事件分类、分级机制。（3）建立事件升级机制。（4）建立事件满意度调查机制。（5）建立事件解决评估机制。

31、事件管理的关键指标。

（1）事件管理过程的完整性、有效性（2）事件解决评估机制的有效性。

32、问题管理过程设计的主要活动。

（1）确定与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。

（2）建立问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。

（3）建立问题导入知识库机制。

（4）建立问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。

33、问题管理的关键指标。

（1）问题管理过程的完整性（2）问题解决评估机制的有效性。

34、配置管理过程设计的主要活动。

（1）确定与配置管理过程一致的活动（2）建立配置数据库管理机制（3）建立配置项审计机制。

35、配置管理的关键指标。

（1）配置管理过程的完整性（2）配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯（3）配置项审计机制的有效性。

36、变更管理过程设计的主要活动。

（1）确定与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。

（2）建立变更类型和范围的管理机制。

（3）建立变更过程和结果的评估机制。

37、变更管理的关键指标。

（1）变更管理过程的完整性（2）变更记录的完整性。

38、发布管理过程设计的主要活动。

（1）确定与发布管理过程一致的活动。

（2）建立发布类型和范围的管理机制。

（3）制定完整的方案。

（4）建立发布过程和结果的评估机制。

39、发布管理的关键指标。

（1）发布管理过程的完整性（2）发布过程记录的完整性、准确性。

40、信息安全管理过程设计的主要活动。

（1）确定与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。

（2）建立与信息系统服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。

41、信息安全管理的关键指标。

（1）信息的保密性（2）信息的可用性（3）信息的完整性。